A abreviação URA significa Unidade de Resposta Audível e é um sistema que com certeza você já deve ter usado como cliente por diversas vezes quando liga para empresas de telefonia, cartão de crédito …
Sabe saudação que te dar opções e pede para digitar um número no teclado para escolher? pois é, isso é uma URA!
E porque o termo URA Reversa? Ao invés de você ligar e ouvir a saudação com as opções, um discador automático te liga e te dar a saudação oferecendo uma possível oferta.
Quer saber quais são as vantagens do uso da URA Reversa na prospecção? Fica comigo até o fim 😀
O que é URA Reversa?
Boa parte das Uras são passivas, ou seja o cliente ao ligar para alguma empresa, é atendido pela ura por meio de um áudio eletrônico que o direciona entre os níveis de menu de acordo com a sua escolha ao digitar opções.
Já a ura ativa ou URA Reversa por sua vez, acontece quando a empresa liga para o cliente, e ao atender ser confirmada a presença de um humano na ligação é transferido para um áudio oferecendo alguma possibilidade ao cliente.
Boa parte dos tipos de URAs ativas são relacionadas a operações de cobrança ou campanhas de marketing ativo.
Em um primeiro nível temos URAs que apenas dão um recado em forma de áudio assim que o cliente atende, e ao final passa alguma instrução caso o cliente fique interessado, como por exemplo ligue para XXXX-XXXX ou acesse o nosso portal de cliente para gerar o seu boleto.
Em um segundo nível vem as URAs com possibilidade de respostas digitadas ou por voz por parte do cliente, geralmente rodando um áudio com uma oferta ou oportunidade e ao final do áudio solicita que o cliente digite alguma tecla do telefone para confirmar interesse.
Após a confirmação do interesse é possível tomar algumas ações, como:
- Salvar o contato do cliente em uma listagem quente de interessados para retorno;
- Transferir automaticamente a chamada para um ramal atender;
- Enviar automaticamente um SMS com algum conteúdo e ao fim do SMS por exemplo o link do WhatsApp ou site da empresa;
- Executar alguma API sinalizando para algum ERP ou CRM o interesse daquele cliente;
Em um terceiro nível estão as URAs com funcionalidades avançadas como text-to-speech onde o sistema de discagem pega o nome do cliente, transforma em áudio e fala o nome ao iniciar a saudação, confirmando ao cliente que realmente a mensagem é direcionada a ele.
Quanto ao destino final de uma chamada de URA Reversa, não existe uma regra de qual a melhor opção entre derrubar a chamada e salvar o contato no hot list ou transferir na hora para um atendente.
Cada caso deve ser analisado especificamente, transferir em tempo real por exemplo pode ser ruim, pois em alguns momentos pode existir fila de espera, e o cliente além de ter sido incomodado ainda terá que esperar existir um atendente disponível.
Ao apenas salvar em uma lista, você poderá retornar os contatos de acordo com seu ritmo e disponibilidade de atendimento.
Em ambas as opções o importante é que o atendente humano não vai precisar ligar um a um ou via discador e falar com diversos clientes que não possuem interesse algum em sua oferta ou oportunidade, falando assim apenas com clientes que declararam possuir algum interesse.
Exemplos:
Cobrança: A URA liga e passa que o cliente tem uma oportunidade de renegociar agora o seu débito com redução de juros e multa, e a oferta está disponível durante 24 horas. Caso tenha interesse em negociar agora seu débito, digite 1!
Oferta de crédito consignado (Empréstimo): Olá, você tem hoje uma oportunidade única de realizar um empréstimo consignado com as melhores taxas do mercado e só começar a pagar em 90 dias, para realizar agora o seu empréstimo ou saber mais, digite 1!
Em ambas as situação no exemplo anterior, o robô ligou para os clientes e fez uma triagem prévia, isso se torna fantástico para produtividade, já que o atendimento é feito por um robô, você pode por exemplo ter apenas 2 atendentes humanos para tratar os interessados, porém 10 robôs por exemplo prospectando os clientes.
Dessa forma você formou um funil de oportunidades, onde o robô fez a primeira triagem, elevando a temperatura do lead em questão.
Ouça agora alguns áudio de exemplo para entender melhor:
Áudio 1 – Empréstimo Consignado;
Áudio 2 – Empréstimo Consignado;
Áudio 3 – Cobrança automática de Provedor de Internet;
Áudio 4 – Divulgação de inauguração de um bar;
Quais os benefícios da URA Reversa?
O benefício principal no uso da URA Reversa é a otimização na mão de obra de trabalho da equipe e elevação do resultado final de produtividade.
A triagem realizada pelo sistema de URA Reversa onde se verifica a existência de real interesse do cliente no assunto a ser tratado influencia bastante no que diz respeito a assertividade dos contatos realizados por atendentes humanos, já que se elimina toda a perca de tempo de ligar para clientes desinteressados, números inexistentes, caixas postais e até mesmo o tempo perdido com erros de digitação.
Outro beneficio é a diminuição ou até mesmo eliminação do congestionamento no Callcenter, já que o primeiro contato realizado pelo robô não depende de intervenção inicial alguma por parte de algum atendente real, e também graças a possibilidade de formação da lista de interessados que irá ser retornada de acordo com a demanda.
Automação de tarefas
Além do oferecimento de ofertas e oportunidades, também é possível integrar a URA a outros sistemas e o cliente realizar ações sozinhos, como por exemplo, realizar o desbloqueio de confiança de sua internet junto ao seu provedor, sem a necessidade de um atendente físico, já que o operador apenas vai digitar o seu CPF e solicitar o desbloqueio, que ocorrerá em tempo real junto ao ERP do Provedor de Internet.
Outra vantagem relevante para a estratégia, é que a URA possibilita exportação de relatório e extração de informações importantes, como por exemplo, clientes que ouviram o áudio até o fim, mas não digitaram nada, números inexistentes … esses relatórios podem ser utilizados posteriormente para reutilização da base de contatos com uma estratégia diferente.
Conclusão
Sabemos que uma das principais dificuldades dentro de um Callcenter é a questão dos recursos humanos, e com o sistema de robôs você conseguirá alcançar mais resultados sem a necessidade de aumentar equipe e ainda vai otimizar o trabalho da equipe atual.
Com essa tecnologia, a empresa ganha agilidade, qualidade, redução de custos, além de oferecer soluções que podem rodar a qualquer momento, oferecendo mais possibilidades para os clientes e diminuindo a demanda do callcenter.
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